Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Jelen dokumentum Sági Evelin egyéni vállalkozó (továbbiakban: Vállalkozó), a www.avianarahl.com weboldal tulajdonosának és üzemeltetőjének hatályos Panaszkezelési Szabályzata (továbbiakban: Szabályzat).

I. Bevezetés

1. A Vállalkozó egyik elsődleges célja az Ügyfelek magas színvonalú kiszolgálása. A szolgáltatások és folyamatok ügyféligényeknek mind jobban megfelelő fejlesztése kiemelt jelentőségű. Ezért az Ügyfelektől érkező panaszokat Vállalkozó a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően kezeli.

2. Vállalkozó ennek megfelelően biztosítja, hogy az Ügyfél Vállalkozó magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (telefonon), vagy írásban (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikus levélben) közölhesse.

II. A panasz bejelentése

Az Ügyfél bejelentését megteheti:

• telefonon: a +36301106588 számon

• postai úton: a Vállalkozónak címezve: 7044 Nagydorog, Vécsey utca 20/a

• elektronikus levélben: az info@avianarahl.com címre, melyet Vállalkozó folyamatosan fogad.

Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

III. Panaszkezelési fogalmak

1. Az ügyfélpanasz fogalma

1.1. Ügyfélpanasz minden, az ügyfélnek a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a Vállalkozónak a szerződés fennállása alatti, a Vállalkozó részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződés jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás.

1.2 Nem minősül ügyfélpanasznak: az Ügyfél által a Vállalkozóhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre irányul.

2. Az Ügyfél fogalma

2.1 Ügyfélnek minősül minden olyan természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet vagy hatóság, illetve azok meghatalmazottja, aki/amely Vállalkozóval termék értékesítésére, -vásárlására irányuló üzleti kapcsolatban áll.

2.2 Ügyfélnek minősül minden olyan személy is, aki a Vállalkozóval üzleti kapcsolatban nem áll, és panasszal élt.

3. Az ügyfélpanasz ajánlott tartalmi elemei

3.1 Az ügyfélpanasz mielőbbi kivizsgálásának érdekében szükséges, hogy az Ügyfél minden esetben adja meg személyes adatait, a megrendelés/szerződés számát, a termék megnevezését, pontosan és konkrétan fogalmazza meg észrevételeit, az észlelt hiányosságot, hibát, továbbá amennyiben rendelkezésre a panaszát alátámasztó dokumentumok, ezeket is bocsássa a Vállalkozó rendelkezésére a panasz kivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében.

3.2 A panasz kivizsgálásának gyorsasága érdekében szükséges, hogy az Ügyfél pontosan adja meg a panasz tárgyát képező esemény helyét vagy a panasz tárgyát képező tény megjelölését, és lehetőség szerint annak idejét, valamint az esetleges kompenzációs igényét.

IV. A panaszok nyilvántartása

A II/1. pontban említett bármely csatornán beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Vállalkozó nyilvántartást vezet. A panaszkezelési rendszerben rögzítésre kerül

• a panasz leírása,

• a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése,

• a panasz a beérkezésének dátuma,

• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka

• az intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése,

• a kivizsgálása során felmerült, a megoldásban segítő dokumentumok listája,

• a kivizsgálás eredménye és a panasz megválaszolásának időpontja, a panaszra adott válaszlevél postára adásának, e-mail esetén elküldésének dátuma.

V. A panaszkezelési eljárás

1. Vállalkozó a telefonon közölt panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, Vállalkozó a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

2. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Vállalkozó a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

3. A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezése álló határidő a panasz Vállalkozó által történő befogadásától számított 30 (harminc) naptári nap. Vállalkozó az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek.

4. A panasz elutasítása esetén Vállalkozó válaszában tájékoztatja az Ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről (melyet jelen Szabályzat VI. fejezete is tartalmaz), továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetőségét és levelezési címét.

5. Vállalkozó a panaszt és az arra adott választ 3 (három) évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.

VI. Jogorvoslat

1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén

– a fogyasztónak minősülő Ügyfél fogyasztóvédelmi eljárási iránti kérelmet terjeszthet elő:

levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja 1534 Budapest BKKP Pf. 777., tel: +36-40-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu, Bővebben a www.felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/ugyfelszolgalat honlapon kaphat tájékoztatást

– a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, békéltetőtestületi eljárás kezdeményezésével:

levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank 1525 Budapest BKKP Pf.172, tel: +36-40-203-776, e-mail: pbt@mnb.hu

– a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat az arra illetékes és hatáskörrel rendelkező bíróságnál (www.birosag.hu). A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél bírósághoz fordulhat.

Vállalkozó az Ügyfelet az előbbi jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatja. A Fogyasztó igényelheti a Békéltető Testület, illetve a Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését.

2. A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.

VII. Adatkezelés

A Vállalkozó a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

a) az ügyfél neve,

b) megrendelés-/szerződésszám, ügyfélszám,

c) az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe,

d) az ügyfél telefonszáma,

e) az ügyfél értesítésének módja,

f) a panasszal érintett termék,

g) a panasz leírása, oka,

h) az ügyfél igénye,

i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Vállalkozónál nem áll rendelkezésre,

j) a meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A Vállalkozó a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény és az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 Rendelete (GDPR) rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

VIII. A szabályzat hatálybalépése és kihirdetése

Jelen szabályzat 2021.01.15. napjától hatályos, egyidejűleg valamennyi korábbi e tárgyban elfogadott szabályzat hatályát veszti.

A szabályzat a Vállalkozó honlapján közzétételre kerül.

Scroll Up
0
    0
    Kosár
    A kosár üresVissza a webshopra